患者側の誤解から発生するクレームが多い
医療機関に寄せられるクレームの中には、残念ながら患者側が誤解をしている事案も多くあります。例えば、以下のような誤解です。
- 医師にかかれば病気は必ず治る。
- 診察や検査で病気の原因は必ず突き止めることができる。
- 医師は病気を完全に治す義務を負っている。
- 治療や薬は誰に対しても同じ結果をもたらす。
- 患者が医師の診察に協力する必要はない。
- 医師はどのような患者でも診療を拒否できない。
応召義務の限界
医師には応召義務がありますので、正当な理由がなければ診察・治療をお断りすることはできません。
診療に従事する医師は、診察治療の求があった場合には正当な事由がなければこれを拒んではならない
もっとも、応召義務があることと患者側からの要求に応じるということは別問題です。
特に、過去の裁判事例では、救急事案ではない患者とのトラブル事案では、医療機関側の主張が認められた事案も数多くあります。応召義務にも限界があります。
特に、明らかに不当なクレームの場合、医療機関一丸となってクレームに対応し、職員を疲弊させないことが経営者・管理者に求められる役割です。
クレーム発生時には証拠と事実の確認がまずは必要
クレーム発生時は、まずは本当に医療機関に非があるのかを事実と証拠に基づき検討することが必要です。多くの事案では、一方的に医療機関に非があるということはなく、患者側のみに非があったり、どちらともいえなかったりという事案です。
そして、具体的には、クレームは以下の3パターンのいずれかとなります。
1. 医療機関に一方的に非がある場合
医療機関に非がある場合、真摯に謝罪や賠償をするということが必要です。トラブルを大きくしないためにも誠実かつ迅速な対応を心がけましょう。
2. 患者側に一方的に非がある場合
患者側に一方的に非がある場合、毅然とした対応で臨むことが必要です。警察への相談や裁判も辞さないという強硬な対応が必要なこともあります。
3. どちらとも言えない場合
多くの場合はいずれかに非があるのかどちらとも言えない場合です。このような場合には、証拠に基づき、事案の分析を行うことがまずは必要になります。
まずは証拠と事実経緯をしっかり確認しましょう。事案によっては事実経緯の確認の段階から弁護士がサポートさせていただいた方が良い事案もあるかと思います。
今回のクレームはどのパターンなのか、また、解決にはどのような方法があるのかなど、慎重に検討を重ねた上で、一番良い方法を断行することが望ましいです。
クレーム発生時の相談先の確保が重要
クレーム発生時は、同僚・同業者・同業者の団体などに相談したり、警察に相談したりすることが有効な場合もあります。
また、弁護士が全面に立って交渉した方が有効な場合もあります。どの相談先にどのように相談すればよいかという点も慎重に検討の上行動をすることが必要です。
弁護士が代理をした場合の具体例
弁護士が代理をした上で、以下の具体的な方法を取ることにより問題が解決することがあります。
- 弁護士が代理をして患者側に電話をする。
- 弁護士が代理をして患者側に通知書(文書・電子メール等)を送付する。
- 弁護士が代理をして患者側に内容証明郵便を送付する。
- 弁護士が代理をして患者側と交渉をする。
- 弁護士が代理をして警察に相談する。
- 弁護士が代理をして裁判所に申立をして裁判所にて決着をする。
なお、どの方法がよいかは、医療機関側の落ち度の有無、患者側の従前の交渉経緯等によって異なりますので慎重に検討の上行動をすることが必要です。
クレーム対応のまとめ
- 患者側の誤解から発生するクレームが多い
- 応召義務にも限界がある
- クレーム発生時には証拠と事実の確認がまずは必要
- クレーム発生時の相談先の確保が重要
- 弁護士が交渉のバックアップ・代理をすることも事案によっては必要